הכשרות POWER BI בארגונים

מצוות אפרורי, שעוסק בעבודה טכנית שחורה, לצוות שיש לו חשיבות וערך אסטרטגי לארגון.

תארו לכם שבכל 20 לחודש אתם נקברים תחת ערימות של אקסלים ומספרים וצריכים מתוך כל הבלאגן הזה להוציא תמונת מצב ברורה. ככה כל חודש מחדש… 

זה היה המצב של צוות האנליסטים במחלקת שירות לקוחות בארגון שבו עשיתי פרויקט מרתק.
מרתק באמת, תשארו לסוף.

מה הסיפור?
בארגון כלשהו לא חשוב שמות, יש מחלקת שירות לקוחות שמקבלת המון שיחות טלפון.
בכל חודש צוות האנליסטים במחלקה אוסף את כל הנתונים על השיחות מכל מוקד במחלקה – CRM, אקסלים, קבצי CSV ועוד. המון עבודה שחורה וטכנית.
ואז הוא מנסה לאחד את כל הנתונים לתמונה קוהרנטית אחת ונושא תפילה לאלוהי האקסל שלא תיפול טעות בנוסחה, כי בסוף הוא צריך לספק נתונים חשובים: מה מצב המוקד.
ואת זה להציג בישיבת הנהלה.

אז הנה הפרויקט
הגעתי למחלקת שירות הלקוחות ובניתי להם מערכת Power BI חכמה שעושה את כל העבודה הקשה באופן אוטומטי. המערכת מושכת נתונים ישירות מהמערכות הארגוניות, מבצעת את החישובים הדרושים, ומציגה תמונת מצב ברורה ומדויקת.

למשל בדוח אחד שיצרתי שהיה רק קצה הקרחון לעולם ומלואו, נחשפו תבניות וחריגות שאף אחד לא ראה קודם.

ופה מגיע החלק המרתק
ראינו שבמוקד מסוים, בין השעות 15:00 ל-16:00, יש עלייה חדה של כ-30% בממוצע השיחות הנכנסות למוקד, ואחריה מגיעה ירידה חדה.
האם יכול להיות שאנשים מבצעים שיחות למוקד הזה מהדרך הביתה?
או שאולי יש פעילויות של מחלקות אחרות שמייצרות עומס על המוקד דווקא בשעות האלו? (לדוגמה פעילות שיווקיות כלשהי כמו למשל שליחת סמסים או דיוור ללקוחות)

הרבה מאוד שאלות עלו בעקבות הממצאים החדשים.

אבל הערך הכי גדול שקיבל הצוות הזה מהפרויקט הוא בכך שהוא הפך לגורם מוביל שמשפיע על אסטרטגיית שירות הלקוחות של הארגון.
מצוות אפרורי, שעוסק בעבודה טכנית שחורה, לצוות שיש לו חשיבות וערך אסטרטגי לארגון.

מהיום הם לא רק מדווחים על הנתונים היבשים. הם מנתחים מגמות, מציעים פתרונות ומובילים יוזמות לשיפור מתמיד.

ומה איתכם?
גם אצלכם יש צוותים שעוסקים בעיקר באיסוף, ניקוי ואיחוד נתונים במקום בניתוח אותם הנתונים?

אולי יעניין אותך גם...